汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)和其他企業(yè)有很大的不同，需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行高效率的管理，以便于能夠提高經(jīng)營(yíng)的效率，提高經(jīng)濟(jì)效益，而crm系統(tǒng)就能夠滿(mǎn)足汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)的需要，因此，我們研究crm系統(tǒng)在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用是很有價(jià)值的。

國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的定義有很多表述，通常認(rèn)為客戶(hù)關(guān)系管理(crm，customer relationship management)是集中于顧客，為了增加收入和利潤(rùn)的綜合商業(yè)模式。筆者認(rèn)為客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)該是以客戶(hù)為中心的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的延伸。具體來(lái)講，它指任何設(shè)計(jì)的方案和行為用于幫助企業(yè)通過(guò)一個(gè)或更多的接觸點(diǎn)——如電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售人員、分銷(xiāo)商、商店、分支機(jī)構(gòu)、網(wǎng)站或電子郵件，來(lái)優(yōu)化與顧客、供應(yīng)商或潛在顧客的交流，以達(dá)到爭(zhēng)取、留住顧客或與顧客進(jìn)行交叉銷(xiāo)售的目的。可以看出，crm系統(tǒng)的中心是協(xié)調(diào)組織的內(nèi)、外部系統(tǒng)，使之以客戶(hù)為中心。它的目的是留住顧客、顧客認(rèn)可和顧客盈利能力，因此crm過(guò)程的重要目標(biāo)是建立顧客忠誠(chéng)并獲取顧客的終生價(jià)值。

在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，采取crm營(yíng)銷(xiāo)方式，主要是以“顧客”為突破口。在上crm系統(tǒng)之前，要對(duì)原有系統(tǒng)做出客觀的分析。例如，某汽車(chē)公司原來(lái)已經(jīng)有一個(gè)呼叫中心和多個(gè)客戶(hù)信息系統(tǒng)，原有系統(tǒng)運(yùn)行了一年多以后，已漸漸變成了公司實(shí)施新戰(zhàn)略、推進(jìn)新業(yè)務(wù)的瓶頸。主要表現(xiàn)在如下方面：

1、隨著汽車(chē)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的突飛猛進(jìn)，原有系統(tǒng)的數(shù)據(jù)容量、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、響應(yīng)速度等性能已越來(lái)越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

2、原有的分散的系統(tǒng)也不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。例如，客戶(hù)打800電話(huà)，得到的回答是咨詢(xún)需要打一個(gè)號(hào)碼，如果買(mǎi)車(chē)又需要打另一個(gè)號(hào)碼找銷(xiāo)售代表，如果是修車(chē)還必須再打維修服務(wù)中心的號(hào)碼。客戶(hù)感到非常不方便。

3、個(gè)相互隔離的客戶(hù)信息孤島。信息不能共享，嚴(yán)重的浪費(fèi)了客戶(hù)資源。

4、現(xiàn)在市場(chǎng)運(yùn)作模式是公司統(tǒng)一定價(jià)，通過(guò)銷(xiāo)售商來(lái)銷(xiāo)售。渠道的進(jìn)一步扁平化，加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售商的管理也迫在眉睫。

5、由于銷(xiāo)售工作都由銷(xiāo)售商來(lái)完成，公司自身需從整體上凸顯品牌優(yōu)勢(shì)，故樹(shù)立公司整體形象勢(shì)在必行。

6、企業(yè)對(duì)顧客信息的管理出現(xiàn)“多頭”現(xiàn)象。顧客信息既有存放在實(shí)施crm系統(tǒng)的汽車(chē)本部，也有存放在各地零售商那里的，甚至還有存放在維修服務(wù)站的。原因是各地終端互不相聯(lián)，形成了相互隔離的顧客信息孤島，致使顧客資源嚴(yán)重浪費(fèi)。

汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)在今后的發(fā)展中，還是要不斷地完善crm系統(tǒng)，通過(guò)使用科學(xué)、合理的crm系統(tǒng)來(lái)提高汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，帶來(lái)更好的企業(yè)口碑，保證企業(yè)能夠有長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

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